tevredenheids
onderzoek
arbeidstraject werkwaardig
klanttevredenheidsonderzoek
Inleiding In het voorjaar van 2009 hield WerkWaardig een tevredenheidsonderzoek onder de 12 klanten die in 2008 een IRO traject volgden bij dit re-integratiebureau. Dit onderzoek is een voorwaarde van het UWV om IRO-klanten te kunnen en mogen begeleiden. Eis is dat het bureau gemiddeld een 6.0 scoort.
|
Cijfers en feiten De 12 klanten werden in 2008 begeleid door twee coaches; Tom Ribbens en Marjorie Gosen. De eerste begeleidde 11 mensen, de laatste 1. De vragen die in het onderzoek werden gesteld, zijn de vragen zoals die zijn opgesteld door stichting Blik op Werk. Onder het kopje ‘geef uw mening’ werden per klant 15 vragen gesteld, dat zijn dus 180 vragen in totaal. 164 vragen werden goed of voldoende beantwoord, 11 onvoldoende en 5 met weet ik niet. Deze antwoorden drukken zich uit in een gemiddeld cijfer van 7,42. Dit is ruim voldoende en voldoet aan de eis gesteld door het UWV. Verder is nog interessant om te melden dat van de 12 klanten, er 5 mensen het traject hebben beëindigd met uitstroom als gevolg. Drie mensen hebben een baan in loondienst, twee zijn succesvol begonnen met een eigen eenmanszaak. De andere 7 mensen zijn nog in traject. |
|||
| tevredenheidsonderzoek nb: formulier nog niet verzendbaar, wel in te zien |
||||
Conclusie Er zijn een aantal conclusies te trekken uit de antwoorden van de klanten. De onvoldoende antwoorden werden gegeven op de volgende onderwerpen: gekozen aanpak (2), nakomen van afspraken (1), resultaat van de begeleiding (1), uitleg over de rechten (2), uitleg over de plichten (1), passende begeleiding (2), vaak genoeg contact (1), goed geholpen door het bedrijf (1). Het traject zoals dit door WerkWaardig wordt geboden, sloot bij twee klanten onvoldoende aan. Deze twee klanten zorgden voor het totaal aan onvoldoende antwoorden. Een van deze klanten gaf WerkWaardig toch een 6, de ander gaf een 4. Deze laatste is nog in traject en deze onvoldoende gaf aanleiding tot een gesprek, dat duidelijkheid bracht in een aantal misverstanden die er waren in de begeleiding van WerkWaardig.
|
WerkWaardig gaat er vanuit dat het traject vorm krijgt in de wisselwerking tussen de klant en de coach. Ook al zijn de rollen verschillend, samen ben je verantwoordelijk voor het traject. Het relationele is belangrijk. Er moet wederzijds vertrouwen zijn, wat de basis is voor een goed resultaat van het traject. Vanuit het contact met de klant wordt vanuit ieder gesprek en ontmoeting het traject opgebouwd. Er wordt hier meer gekozen voor een organische manier van samenwerken, in plaats van het autoritaire model, waarin de coach sterk sturend en confronterend aanwezig is en waar vanaf het begin af aan duidelijk is hoe het traject gaat lopen. WerkWaardig is van mening dat deze laatste methode de klant klein houdt en afhankelijk. Dat de klant afhankelijk is van prikkels van buitenaf en men wil juist dat de klant in contact komt met de innerlijke motivatie naar werk en dat dit de sturende kracht vormt voor het zoeken en vinden van werk.
|
|||
Deze manier van werken heeft zijn voor- en nadelen. Voordeel is dat de klant zich meestal gezien voelt, dat hij of zij in zijn kracht komt en vanuit deze kracht werk gaat doen dat bij hem of haar past. Het nadeel is dat het gesprek of het traject chaotisch kan overkomen en dat er minder aandacht is voor de formele kant van het traject. Met formeel wordt hier bedoeld de precieze regels van het UWV aangaande een IRO-traject. Dit wordt als aandachtspunt meegenomen. |
|
|||
 |
 |
|
 |
|
